Eso dice Frank Eliason, director de Servicio al Cliente de Comcast, el mayor operador de cable de Estados Unidos, en una entrevista realizada por Guy Kawasaky y publicada aquí. En ella habla de los elementos clave para ofrecer una buena atención al cliente a través de los medios sociales.
Aunque puede generar muchas opiniones a favor u opiniones en contra, un compañero mío me ha mandado el siguiente post y perdón que les diga pero es la pura verdad (aunque también se podría escribir con jota)...
http://mundowdg.com/blog/?p=374
¿Cómo era la atención al cliente A.T. (Antes de Twitter)?
Era un mundo en el que muchas empresas podían permitirse el lujo de tener una atención al cliente mediocre. Simplemente, no merecía la pena invertir en mejorarla porque aunque la atención era mala, la empresa seguía vendiendo y no se veía la relación coste-beneficio.
Cuántas veces hemos vivido esta conversación:
- Llama a mantenimiento o soporte para que lo hagan …
- Qué listos!! … que no entra en el mantenimiento…
- Y entonces ¿para qué tengo contratado el mantenimiento?.. ¿Cuánto nos cuesta al año?
- ¡¡¡Eso!!! Mira otros proveedores, por favor…
- Pues nada, habrá que pagarlo...
Un colega me comentaba recientemente su asombro ante una llamada de telemarketing. Eran las 9 y media de la noche, y querían venderle un nuevo modelo de teléfono móvil. Mi colega, amable pero firmemente, contestó que no estaba interesado y que además consideraba que no eran horas de llamar. La respuesta del operador le dejó helado:
-"idiota"
-"¿Quée? ¿Cómo dice?"
-"idiota".
Y colgó la llamada. Probablemente el operador pensó que las probabilidades de que un supervisor estuviera escuchando la llamada eran pocas y podía permitírselo.
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