Eso dice Frank Eliason, director de Servicio al Cliente de Comcast, el mayor operador de cable de Estados Unidos, en una entrevista realizada por Guy Kawasaky y publicada aquí. En ella habla de los elementos clave para ofrecer una buena atención al cliente a través de los medios sociales.
Por un lado repasa las herramientas que utilizan para monitorizar lo que se dice de Comcast online: para analizar usan Radian6 y Nielsen Online, pero para el día a día utilizan mucho varias herramientas gratuitas: Seesmic, Peoplebrowsr, Google BlogSearch, Twitter Search y Facebook Search, entre otras.
También afirma que Twitter es mejor plataforma que Facebook para la atención al cliente. “Facebook es el sitio para encontrarte con la gente que ya conoces, mientras que Twitter es el espacio para hacer nuevos amigos. La distinción es importante porque la reacción de la gente cuando contactas con ella es muy diferente en ambos medios.” En Comcast realizan búsquedas constantes del nombre de su empresa y otras variaciones y ofrecen su ayuda.
Eliason recomienda centrarse en ser el experto en tu campo e intentar ayudar al usuario en todo momento en lugar de hacer publicidad directa. Y personalizar, twiteando también sobre cuestiones ajenas al servicio: por ejemplo comentando lo que estás haciendo en ese momento, u ofreciendo otra información que pueda interesar a tus followers.
Por cierto que éste es también el estilo del último jugador en entrar en las redes sociales, @movistar_es, que ha aprovechado el cambio de Telefónica a Movistar para entrar también con fuerza en Twitter y Facebook. Además, con sentido del humor. Para muestra, un botón.
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