¿Cómo era la atención al cliente A.T. (Antes de Twitter)?
Era un mundo en el que muchas empresas podían permitirse el lujo de tener una atención al cliente mediocre. Simplemente, no merecía la pena invertir en mejorarla porque aunque la atención era mala, la empresa seguía vendiendo y no se veía la relación coste-beneficio.
El cambio empezó con los blogs. Todos recordamos esos casos en los que blogueros famosos denunciaban online una mala atención e inmediatamente recibían una exquisita atención por parte de la empresa aludida, preocupada por la mala publicidad. Normalmente el caso tenía un final feliz con el bloguero agradeciendo públicamente entre lágrimas a la empresa su excelente comportamiento. La empresa daba un suspiro de alivio.
Ahora, ese poder lo tiene cualquiera. Twitter ha dado el poder al pueblo.
¿Cómo funcionan las cosas D.T(Después de Twitter)?
Este es un mundo en el que cualquiera, si no está contento con la atención al cliente de una operadora de telefonía o de cualquier otra empresa, puede enviar un tweet en 1 minuto que va a llegar a muchísima gente(sus seguidores, retweets, búsquedas). Si tweetea alguna queja o comentario negativo, esa empresa se va a poner en contacto con él y enseguida van a pasar al mensaje directo o al teléfono para solucionar el problema. Cualquiera va a tener el tratamiento VIP.
La diferencia entre el antes y el después está en que hasta ahora la queja la oía sólo el cliente y los de su alrededor, mientras que ahora la oye mucha más gente.
Pronto ninguna empresa se podrá permitir tener una mala o mediocre atención al cliente, porque va a perder mucho más de lo que perdía hasta ahora. Va a ser más efectivo invertir en una mejor atención al cliente que ir apagando fuegos por las redes sociales.
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