Cuántas veces hemos vivido esta conversación:
- Llama a mantenimiento o soporte para que lo hagan …
- Qué listos!! … que no entra en el mantenimiento…
- Y entonces ¿para qué tengo contratado el mantenimiento?.. ¿Cuánto nos cuesta al año?
- ¡¡¡Eso!!! Mira otros proveedores, por favor…
- Pues nada, habrá que pagarlo...
Pongámonos del lado de una empresa de desarrollo y mantenimiento de una plataforma tecnológica y revisemos su decálogo:
1.- Cuanto menos información tenga el cliente de su plataforma más nos necesitará.
2.- Cuantos más desarrollos le haya personalizado más nos necesitará
3.- Intentemos llegar a un acuerdo con nuestros competidores, cuantos menos seamos más fácil es repartirnos el pastel.
4.- Cuanto más largo sea el contrato de mantenimiento más nos necesitará… lo tengo, lo tengo … es mío.
5.- Hay que esforzarse lo justo para que nos renueve pero tampoco le demos demasiado, ya nos ha pagado.
6.- Horario de oficina y los viernes por la tarde nunca entra porque es cuando casi siempre se necesita más ayuda.
Que nos gustaría tener:
1.- Toda la información disponible de mi entorno. Tengo que tener toda la información de mi instalación, la instalación es mía y yo quiero y necesito tenerla y no depender de nadie. Habrá información que tenga que no sepa para qué es pero si me la piden se la doy.
2.- Quiero muy bien detallado lo que haces exclusivo para mí, formalicemos un documento de intercambio de información.
3.- Períodos de contrato de mantenimiento cortos. Cuanto más corto más se preocuparan de hacerlo bien para la renovación. “Si algo funciona y te sirve adecuadamente no lo toques”.
4.- Pago por trabajo realizado. Yo quiero que mi coste mantenimiento se ejecute y se amortice, ya me inventaré desarrollos o incidencias.
5.- Teléfono de emergencia. Yo quiero tenerte cuando te necesito.
¿No sería más fácil como cliente pagar lo justo por un soporte mínimo y pagar por incidencia o petición resuelta, sea la que sea? Ya me ocuparé yo de decidir cuando y porqué te llamo y cuanto acordamos que cuesta. Consigamos que el mantemiento sea un minimo fijo por disponibilidad más un variable adicional y no hagamos nuestra la frase de “llamar a soporte es de cobardes”.
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