Atencion al cliente - Speech Analytics

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Un colega me comentaba recientemente su asombro ante una llamada de telemarketing. Eran las 9 y media de la noche, y querían venderle un nuevo modelo de teléfono móvil. Mi colega, amable pero firmemente, contestó que no estaba interesado y que además consideraba que no eran horas de llamar. La respuesta del operador le dejó helado:

-"idiota"

-"¿Quée? ¿Cómo dice?"

-"idiota".

Y colgó la llamada. Probablemente el operador pensó que las probabilidades de que un supervisor estuviera escuchando la llamada eran pocas y podía permitírselo.

 

Si lo pensamos un poco, en realidad no extraña en absoluto. En un callcenter cualquiera, se estima que se supervisan el 1% de las llamadas. Las posibilidades de detectar algo así, hasta ahora, eran muy pocas.

Sin embargo, ahora existe una tecnología que permite detectar estas situaciones. Hablamos de Speech Analytics, o Análisis de Voz. Según Donna Fluss, "es lo más sexy que ha entrado en el contact center desde el ACD(distribuidor automático de llamadas)".

Esta tecnología analiza grabaciones de conversaciones telefónicas y detecta e identifica información crítica que de otra manera es imposible conseguir.

Algunos ejemplos:

  • ¿Para qué me están llamando mis clientes?

Speech analytics puede llegar adonde no llegan los métodos tradicionales de clasificación  de las llamadas. Con esta tecnología, puedo saber qué palabras se repiten más en las conversaciones y detectar rápidamente por dónde se puede estar desgastando la relación con mi cliente. Puedo saber, por ejemplo, si un cambio menor en la configuración del buzón de voz está irritando a mis clientes.

  • Atención al cliente:

Se puede comprobar si los agentes están usando las palabras que la empresa quiere(en una venta, esto puede prevenir que un cliente se sienta engañado al no mencionarse información clave), o si están usando las que la empresa no quiere(insultos, palabras tabú como problema, etc).

  • Aumento de la satisfacción de los clientes:

La información que se obtiene puede ser útil para identificar las causas de las llamadas repetidas, o para identificar los patrones de las llamadas que tienen unos tiempos de espera muy altos dentro de la llamada. ¿Qué palabras se repiten más en esas conversaciones? Y hay que investigar la causa: ¿Falta formación? ¿La información no es fácilmente accesible para el agente? Esta utilidad permite identificar rápidamente qué funciona mal en un contact center, y con exactitud.

También puede detectar las llamadas en las que el volumen es alto, y avisarnos de cuales son las palabras más frecuentes en esas llamadas.

  • Mejorar la efectividad en ventas:

Puede detectar los nombres de los productos de mi competencia. Seguramente es útil saber cuales se mencionan, y cuántas veces. También, ¿Qué otras palabras se repiten mucho junto a ese producto competidor? ¿Precio? ¿Determinadas prestaciones?

Las posibilidades son apasionantes. Por supuesto, no basta con adquirir el software; hay que pensar qué información se busca, parametrizar la aplicación, analizar los resultados y tenerlo en cuenta al tomar las decisiones. Tampoco es una panacea: al final hay veces en que todo se reduce a que los departamentos de ventas, marketing y servicios no se pueden ni ver, y ante eso, no hay solución mágica que valga.

Comentarios  

 
+1 #2 Múltitud de funcionalidades 29-05-2012 17:15
"Realmente útil" es lo que pensé cuando por primera vez vi una solución de Speech Analytics, concretamente la de Verbio.
Disponía de bastantes funcionalidades para mejorar nuestros procesos de atención telefónica. Incluso estuvimos probando un sistema para escuchar e intervenir en la conversación, (en tiempo real!). Me pareció increíble, así que creo que no tardaremos en ponerla a trabajar en cuanto haya liquidez en nuestra organización. Saludos,.
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+1 #1 Interesante 20-01-2010 18:04
Me parece muy interesante que toquéis este tipo de temas. Desde mi empresa estamos muy interesados en la calidad relativa a la atención al cliente, por lo que estaremos muy atentos a este blog. Gracias.
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